《企業(yè)家日報》：紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事

　　近日，中國兵器工業(yè)集團(tuán)北重集團(tuán)北方股份收到一封輾轉(zhuǎn)千里來自西藏巨龍銅業(yè)有限公司的感謝信和一面錦旗，對公司客戶服務(wù)中心的售后保障團(tuán)隊表示感謝。這樣的感謝信，只是多年來北方股份售后服務(wù)團(tuán)隊獲得贊許與感謝的其中一個事例。

　　去年9月，北方股份公司受委托對西藏巨龍銅業(yè)停用一年多的30臺TR100自卸礦車進(jìn)行維修恢復(fù)。接到任務(wù)后，公司客戶服務(wù)中心迅速響應(yīng)、立即行動，組成10人維修團(tuán)隊趕赴現(xiàn)場，對TR100自卸礦用車進(jìn)行現(xiàn)場評估，制定維修恢復(fù)計劃，同時與業(yè)主及承包方溝通，全力協(xié)調(diào)，最終保質(zhì)保量比原計劃節(jié)點提前半個多月完成任務(wù)，為礦山生產(chǎn)提供有力保障。

　　此次維修團(tuán)隊負(fù)責(zé)人張瑞清跟筆者說道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務(wù)團(tuán)隊表現(xiàn)優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現(xiàn)場礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽(yù)。”

　　“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”是每名隊員的真實寫照。“不畏艱苦，甘于奉獻(xiàn)”這是客戶對服務(wù)保障人員的評價。保障如何，礦車運(yùn)行如何，客戶最有發(fā)言權(quán)。

　　北方股份客戶服務(wù)中心經(jīng)理趙新春說：“北方股份針對客戶遇到的任何問題，緊密結(jié)合行業(yè)及用戶的實際情況，能夠做到24小時回復(fù)，48小時到場，72小時解決，我們很多職工長期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上，得到了用戶的高度認(rèn)可。”

　　據(jù)了解，這支被客戶親切稱為“守護(hù)神”的售后保障隊，2020年完成在質(zhì)保期內(nèi)的國內(nèi)外59個用戶、253臺車的售后服務(wù)保障，平均車輛完好率達(dá)97.5%。剛性車保修車輛總價值6.69億元，辦理售后索賠538.3萬元，索賠件舊件返回率為96.2%，為29個用戶860名學(xué)員進(jìn)行5種車型的技術(shù)支持培訓(xùn)。不僅如此，對于海外用戶，現(xiàn)場服務(wù)人員克服疫情困難，有效地保證了現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量和車輛的出勤率，創(chuàng)歷年再制造中心部件和整車大修完成工作量的最高紀(jì)錄。

　　一次次有力的保障，一頁頁薄薄的感謝信，一面面小小的錦旗，詮釋了售后服務(wù)團(tuán)隊“賢妻良母式服務(wù)、永久超值化支持”永遠(yuǎn)與客戶在一起的服務(wù)理念，雖然很多職工我們不知道他們的名字，但他們的故事還在繼續(xù)……(郭新燕)

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